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浅谈用户场景化思维和尼尔森的十大可用性原则

话说,上周《口耳相传》平台发布了《全国产品经理拯救ofo大行动:怎么才能让ofo起死回生?》的主题活动,可以说反响非常强烈,形成了一个公司有难,八方产品经理支援的空前场面。自从ofo退押金上热搜以来我是一直关注着,谁让我也在排队呢。ofo早先的押金并不是199元而是99元,(当时摩拜单车的押金是199元)在低押金的优势下,大规模发展用户,最终成为共享单车领域大佬级的存在。2017年,市场上已出现摩拜、ofo、小鸣、小蓝、优拜、hellobike等上十家单车品牌,依据界面数据,2016年市场占有率,ofo单车占据了整个市场的51.2%,摩拜单车以40.1%的占有率而位居第二,而其他的单车品牌将分羹余下的8.7%市场份额……共享单车行业在经历2016年和2017年上半年的快速扩张之后,不断有小企业的市场份额被ofo、摩拜单车等领投企业蚕食,2017年下半年,共享单车行业进入调整期,小平台在消失,大平台展开最后的角逐。谁能胜出呢?

浅谈用户场景化思维

上图是我自己ofoAPP的退押金页面截图,第一个页面很难找到“退款”的入口,第二个页面就是我的排队页面了,一千万!一千万!!一千万!!!你以为中彩票啦,这是在排队,原谅我的激动,哪个用户不激动。在看下面的按钮【点我永久免押金,超值免费期】瞧瞧人家ofo,都这个节骨眼上了还做买卖呢?服了。在看第三个页面上的两个权益,非常突出,一个是“押金充值余额,即可享受免押金骑行”、“押金购买年卡,即可享受终身免押金骑行”,短短两句话就是要告诉用户:要么排队退押金(鬼知道ofo一天退几个),要么把押金转成账户余额(鬼都知道,押金的钱还是ofo的,用户还得非骑不可)。个人看法就先到这里吧,接下来是想借此主题和广大读者聊聊用户场景化思维,都是自己在工作中体会到的一些看法,希望对广大读者有帮助,如有不足之处还望多多指教,教学相长嘛。


要想使产品有好的用户体验,就要准确的抓住用户痛点

这是我多年产品专员工作经验的总结,可能对资深产品专员来说如同废话一般的存在,但对菜鸟有帮助,这就够了。如何把握住用户痛点,说白了就是站在用户的角度去思考问题,调研问题,要去问那样的用户才能知道他们的真实需求。我在入职后的前两年领导安排我优化一下中国移动的APP(打个广告),我就开始自己琢磨上了,脑袋都快想炸了猜得出几条我认为优化后会提升用户体验的建议,然后就去与领导沟通讨论具体优化方案。当我把我的想法说出来之后,领导上来就问我,这些结论都是哪来的?“我自己想的,还有就是跟同事讨论出来的,我觉得这样优化后会提升用户体验”随后,领导只说了一句话就结束了那次讨论:没有数据依据,算是方案可行我也不可能去冒险,带上纸笔,去到附近的营业厅问问办业务的用户,把他们想要办的业务内容记录下来。“就这样我真的去了营业厅,当时比较内向,不敢去问人家想要办理什么,而且来办业务的用户也会不自觉的提防着你,不跟你说实话。所幸,柜台的营业人员非常友好,让我在柜台附近等着,就这样我发现每个用户到柜台办理业务,营业员都会面带微笑的去问:”您要办理什么业务?“随着那些办理业务用户的回答我便收集到了想要的信息…后面的事情就不用赘述了,感谢我的领导和那位营业员对我的引导。那时的我真真切切是个菜鸟……

抓住用户痛点,重在优化用户的使用场景

先说说什么是场域,这是我在深圳参加一次敏捷思维培训课时老师所讲的(他姓姜在业界很有名气,听他的课受益匪浅)大致意思就是:人的行为都会被所处的环境所影响,比如在广阔的大草原上你会不自觉的喊一嗓子,而在图书馆你就会变得非常安静,前后两种截然不同的行为就是因为你受到所处环境的影响,这个环境就是场域。正是这个场域的存在用户才会做出相应的行为或是判断,道理很简单。

用户场景化思维就是这样,无论你做什么产品,都是要拿给目标用户去用的,那么就要考虑用户的使用场景,还是拿现阶段的ofo举例子,排队退款问题其实很好解决,光是“小黄车退押金排队已经超过一千万”这句话都上热搜了,可想而知要是在退款排队界面植入广告保不齐款退完了还有收益呢,但是退款以后呢?用户还会骑ofo么,退完款ofo团队还有与对手竞争的资本么?我理解这是ofo退款难的问题所在。那么如何解决ofo团队与用户之间这一为妙的关系就要从双方利益出发点来考虑:

第一:ofo如果要继续运营下去,就要留住用户挽回口碑,且资金链不能因退款而再有消耗

有人会说“这怎么可能?”首先我们先要找到解决问题的痛点,ofo最需要的是什么?那么现在就要假设你是ofo的管理人员,你的团队在遇到这样的问题会怎样?(咱们主要讨论站在他的角度去思考问题,别总想着负责人辞职跑路之类的),ofo目前采取的方案就是以排队的方式多少先稳住一部分用户的情绪,像个倒计时一般存在的退款页面,让用户看到希望是存在的(虽然很渺茫…),因此用户的焦点就开始关注起各自的排名上了,有的还会拿到朋友圈去晒,一副我在排队我光荣的“无奈”。至于排队之后会采取什么措施咱先不去探讨……(接着想办法呗)

第二:在这样排队超过千万的情况下,ofo用户怎样才能接受

坦白的讲,作为ofo用户当听说押金不好退的消息之后,第一举措就是甭管信息真假,我先退了再说,这样的用户多了,规模效应出现了,就算正常运作的企业并发退款需求时如果没有准备预案也会疲于应对,这跟物理课上所讲的“共振”原理是一样的。那么站在用户的角度,其实所希望的无非就是能够押金到手不吃亏,只要能让用户心理上觉得不吃亏那么ofo采取什么样的解决方式,用户都会接受,只有从根本上打消用户退款难的心理预想,才是解决问题的关键。

那么,真正的用户场景化思维应该关心哪些方面呢?这真的需要具体问题具体分析了,天下三百六十行,每个行业都有各自的特点,无法形成一套统一的场景参考标准,如同PMP一样,也只能是普遍行业的适用,得到大多数人的认可,在此,向大家推荐一个对产品设计和用户体验设计方面很有帮助的方法,它有个响亮的名字《尼尔森的十大可用性原则》,话不多说,在我从事多年的产品工作过程中,都以此校对自己规划出来的产品,成为了我提高用户体验的重要参考标准,直接上干货:

尼尔森的十大可用性原则是产品设计与用户体验设计的重要参考标准,值得深入研究与运用。

一、状态可见原则

用户在网页上的任何操作,不论是单击、滚动还是按下键盘,页面应即时给出反馈。“即时”是指页面响应时间小于用户能忍受的等待时间。

二、环境贴切原则

网页的一切表现和表述,应该尽可能贴近用户所在的环境(年龄、学历、文化、时代背景),而不要使用第二世界的语言。《iPhone人机交互指南》里提到的隐喻与拟物化是很好的实践。此外,还应该使用易懂和约定俗成的表达。

三、撤销重做原则

为了避免用户的误用和误击,网页应提供撤销和重做功能。

四、一致性原则

同一用语、功能、操作保持一致。

五、防错原则

通过网页的设计、重组或特别安排,防止用户出错。

六、易取原则

好记性不如烂笔头。尽可能减少用户回忆负担,把需要记忆的内容摆上台面。

七、灵活高效原则

中级用户的数量远高于初级和高级用户数。为大多数用户设计,不要低估,也不可轻视,保持灵活高效。

八、易扫原则

互联网用户浏览网页的动作不是读,不是看,而是扫。易扫,意味着突出重点,弱化和剔除无关信息。

九、容错原则

帮助用户从错误中恢复,将损失降到最低。如果无法自动挽回,则提供详尽的说明文字和指导方向,而非代码,比如404。

十、人性化帮助原则

帮助性提示最好的方式是:1、无需提示;2、一次性提示;3、常驻提示;4;帮助文档。

好了,分享就到这里吧,希望从用户体验方面能够对你有所帮助,如有不同看法,欢迎留言,大家共同探讨,共同进步。祝大家元旦快乐。

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1人已赞赏

  • 黄老师

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0 条回复 A 作者 M 管理员
    所有的伟大,都源于一个勇敢的开始!
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