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浅谈场景化思维和可用性调研

从事产品专员的工作已经有5个年头了(是不是很菜?),虽说职称上挂着产品经理的头衔,但是我依然觉得“产品专员”四个字更适合我,“专员”让人觉得专业,专员的上一级应该是“资深产品专员”让人觉得更专业、更老道。这只是我个人肤浅的认识,但无论怎么称呼,我觉得初心不能变:优化用户体验。我一直坚信用户体验有了,就什么都有了。

受乔帮主的影响,刚入行的时候,就想着要做出一款对用户有帮助的产品来改变世界,入职后公司的培训老师也跟我们灌输“对待产品就像对待你们的孩子一样”,搞笑的是那时我还没有孩子,并不能真正站在一个当爹的角度去关注那个不是亲生还要胜似亲生的孩子(产品),数据和用户行为等一些关键指标灭有被看重,产品成功的标准只有一个:上线。妄想着只要上线了,用户就会用,就会有收益,每天关注的只有交易额……,那时,还不知道什么叫“下架”,下架就下架吧……

“失败是成功之母”时间久了,妈多了,经验也就潜移默化的形成了,不犯重复的错误是验证进步最好的证明,错少了人也就老道了,又妄想着能像某某一样做出一个影响上亿用户的产品。然而,想成为佛像受万人敬仰就要做好挨千刀的准备……我还只是一块棱角分明的石头……

时常在转化率和用户量之间徘徊,偶尔也能意识到理论和实际是有差异的。转化率高有可能分母小,用户量大也有可能都是游客。最近ofo退款风波我略有感触,排队人数过千万,排队用户直接把这个退款系统干上了热搜。再说,2017年3月19日,膜拜单车充值现重大bug,摩拜单车充100送110块的优惠活动,在跳转到支付界面后显示的却是1元,也就是说实际上支付1元送110元,谁能说这不是故意的呢?一个是边退款边还可以使用,用着用着之后还是用着用着。一个是可以借此bug吸引新用户来体验摩拜单车,看似亏了可用户充的钱又不能提现,以后想不用都难。从某种角度我认为他们都是成功的。

提升产品的用户体验,是产品延长生命周期的标准。这是我做产品专员的初衷。无论是大众的产品亦或是小众的产品,有人用是产品经受考验的第一步,受众用户是检验产品好坏的标准,他说产品好那就好,无道理可讲。产品存在的价值是从根本上解决人的问题,从而变得有意义、有价值


在互联网领域内,用户研究主要应用于两个方面:

  • 新产品:主要是验证想法,研究产品是否能满足市场需求,以及收集用户真实的反馈数据。
  • 成熟产品:主要是调研新功能的价值是否能得到用户认可,已有功能是否有优化的必要性,以及调查用户对于自家产品和竞品之间的差异。

业界流传这样一句话:不以用户场景为基础的设计都是耍流氓,产品专员在设计原型前,最先考虑的就是用户的使用场景,明确用户在不同场景下产品功能是否被满足,该如何满足,以此来判断需求的可行性,由此可见场景思维在提升用户体验方面的重要性。平时在工作中与客户对接需求时,也可以通过勾画场景的方式进行方案的阐述,很容易达成共识。场景化思维是一种从用户使用产品的实际角度出发,将各种场景因素整合起来的一种思维方式。就像记叙文的六要素(人物、时间、地点、起因、经过、结果)。产品的原型设计也是以这六要素为参考依据进行设计规划的,可以说场景化思维在验证产品优化方案可用性方面起着重要作用。说到可用性向大家推荐一个评测方法:《系统可用性量表(System Usability Scale, SUS)》(下文将简称‘SUS评测’)这是一个很成熟的用来判断在同类竞争产品内用户使用你的产品的可接受程度,这个评测方法在其他网站上也有先关文章进行介绍,而我将以实际工作中如何使用的逻辑关系向大家介绍这个评测方法,希望能让读者明白SUS评测的原理,并且会用。

SUS评测的使用场景

  • 同一产品,新旧版本之间的对比。比如:口耳相传网站首页改版后,新旧首页的对比。
  • 同一产品,使用终端之间的对比。比如:口耳相传PC端和移动端使用时的对比。
  • 同类型竞品之间的比较。比如:天猫,京东,两款App使用时的比较。

SUS评测的优势

相比其他评测体系而言,SUS评测具有以下优势:

  • SUS指标具有实施速度快(1-2天即可完成)
  • 成本低(3-5客户即可得出定性的结论,5-10客户得出的结论更为准确)
  • 小样本下可信度高(5个样本可信度超过85%)
  • 易学、易用,通过评测结果可知道产品是否需要继续改善。

美中不足就是:对于可信度要求更高的产品,还是推荐使用其他评测体系。

SUS评测的使用

在评测开始之前,先向受测用户就即将体验的产品进行简单的介绍,切记不要表露出跟下文任务清单中所涉及到操作的提示性语句,然后再让用户自行随意操作2-3分钟,熟悉一下产品的大致情况。

  • 任务清单:

任务清单是用户执行测试任务的依据,清单上任务的制定受用户研究的主要目的来决定,新产品主要验证想法,用于研究能否满足市场需求,成熟产品用于调研功能是否得到用户认可,用户体验是否有提升空间。下图是之前做过的某项目搜索功能进行SUS评测时所制定的任务清单,目的是看该产品搜索功能中的搜索返回结果、搜索历史记录、搜索相关推荐三个功能带给用户的体验情况。

浅谈场景化思维和可用性调研

注意事项:将提前打印好的任务清单发给受测用户,并讲解每个任务的场景描述,待任务全部讲解完毕后,受测用户即可执行操作,完成清单上的任务。有条件的可以在用户操作的时候进行录视频,这样后续通过视频回顾可以发现连用户自己都没有察觉到的行为特点。

  • 填写SUS评分表

SUS最初是Brooke于1986年编制,量表由10个题目组成,包括奇数项的正面陈述和偶数项的反面陈述,要求受测用户在使用产品后对每个题目进行5点评分。

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(英文版插图源自网络)

经过翻译外加自己对它的理解,中文表格如下:(如翻译细节存在争议可参考英文版自行理解)

浅谈场景化思维和可用性调研

注意:在使用SUS的过程中,可以对题目的词语进行替换,这些替换对最后的测量结果都没有影响。比如“system”可替换成网站、产品等。

  • 计算SUS得分

当受测用户做完一任务清单上的任务后,就可以通过SUS评分表进行打分。然后统计人员对每个题目的分值进行转换,奇数项采用“原始得分-1”,偶数项采用“5-原始得分”进行计算得分。由于是5点量表,每个题目的得分范围是0~4(最大值为40),而SUS的范围在0~100,故需要把所有项的转换分相加,最终再乘以2.5这一固定系数,即可得出SUS分数。除了获得SUS量表总分之外,在SUS评分表中的第4和第10项所阐述的是产品的“易学性”,其他8项阐述的是产品的“易用性”。为了使易学性和易用性分数能够与整体SUS分数兼容(即范围也是0-100)需要对原始分数进行转换:易学性量表转换分数的总和乘以12.5(即第4和第10项所阐述的是产品的“易学性”最大值为8分,8*12.5=100),可用性量表乘以3.125(及其他8项所阐述易用性的最大分值是32分,32*3.125=100)。

  • SUS评分的意义

SUS分数反应的是产品d总体的可用性,当然,也包括”易学性“和”易用性“的特性。对于总体可用性,已有研究者(Bangor,2009)得出了文字、字母、可接受范围与SUS分数之间的关系,在图中可以直观地查看并解释SUS分数的意义。

浅谈场景化思维和可用性调研

(英文版插图源自网络)

图表翻译成中文为:

浅谈场景化思维和可用性调研

将实际评测时通过计算得出的SUS分数与SUS标准进行比对,看看分数是在SUS可用性的哪个范围内,50分说明该产品属于同类产品中用户可用性一般的产品,严格意义上说不具备上线标准,100分则说明该产品是同类产品中用户可用性最好的产品,可接受程度也是最高的,当然这只是一个理想值,现实中达到90以上的SUS评测得分的产品就已经是可用性非常棒的产品了。

  • SUS评测对产品优化的影响

在SUS评测过程中,我们可以将发现的产品问题进行分类汇总,根据问题的严重程度进行选择性优化,从而提升了用户体验。在实际评测过程中所汇总的问题大致分为两类:用户行为习惯类产品自身功能类(这两个名词是我自己杜撰的,切莫咬文嚼字)不难理解,用户行为习惯是说由于用户自身原因影响到产品的不好用或是不能用,如全键盘进行身份证号码录入和九宫格键盘进行身份证号码录入所用时间显然是九宫格数字键盘录入更快一些,但是由于用户就是喜欢使用全键盘录入,我们也不能强求,这样的问题视情况而定往往优先级非常低或者直接被忽略。而产品自身功能存在的问题则是产品优化的主要侧重点。

好了,认识有限只能算是浅谈,希望对读者有所帮助,如有问题可留言共同探讨。切记:理论知识再有道理也要在实际工作中得到运用才能体现出它的价值

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1人已赞赏

  • 黄老师

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axure商城
4 条回复 A 作者 M 管理员
  1. 新人来取取经。

  2. 相互帮助,共同进步。感谢关注。

  3. 这个方法适合企业内部系统吗?

    • 理论上与用户体验有关的系统都适用,这个主要是面向用户层面的 他们对产品感知都倾向于体验方面,如果参与调研的用户是系统的使用者而不是系统的开发者 是可以适用的 你可以试试 两个小时就能搞定 看看得出的结论是否认可

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